當(dāng)前，中國的銀行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。據(jù)統(tǒng)計，有超過90%的銀行已經(jīng)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但超半數(shù)銀行仍處于起步階段。中國的零售銀行在業(yè)務(wù)線上化和數(shù)字化水平方面都走在世界前列，但身處在中國這個全球互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技創(chuàng)新最活躍的市場之下，仍然面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對全球經(jīng)濟壓力造成銀行利潤空間大幅壓縮的情況，銀行陷入增長和轉(zhuǎn)型的雙重困境，調(diào)業(yè)務(wù)、優(yōu)結(jié)構(gòu)成為銀行實現(xiàn)再次增長的破局之法。

零售業(yè)務(wù)成為銀行增長“新引擎”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成必然選擇

目前，銀行零售業(yè)務(wù)依靠其資產(chǎn)收益率高、經(jīng)營風(fēng)險分散、資產(chǎn)質(zhì)量高、潛在客戶規(guī)模大等特點，已經(jīng)成為銀行盈利增長的“新引擎”。從數(shù)據(jù)來看，2020年中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)首次超過對公業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)占比已達31.4%。其中以上市銀行的表現(xiàn)最為突出，零售業(yè)務(wù)營收占比已達42.3%，零售業(yè)務(wù)稅前利潤占整體稅前利潤的比重為45.61%，增長速率超營收增長速率的2倍。從整體來看，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國銀行整體收入池增長的主要動力。

從外部競爭環(huán)境來看，近年來以網(wǎng)絡(luò)金融、移動金融為代表的新金融發(fā)展勢頭迅猛，包括第三方支付、電子商務(wù)平臺和電信運營商在內(nèi)的各類機構(gòu)，不斷推出個性化金融產(chǎn)品，可以滿足銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以覆蓋的客戶需求，這類機構(gòu)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代金融體系中迅速崛起、頗具潛力、不容忽視的一股新勢力。因此，面對同業(yè)與跨界激烈競爭的環(huán)境，銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為必然。

從零售到全業(yè)務(wù)，星星之火，呈燎原之勢

當(dāng)前，銀行業(yè)對公業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)數(shù)字化剛剛起步，零售業(yè)務(wù)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點推進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是應(yīng)用科技賦能業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初步嘗試，未來將逐漸推進銀行業(yè)多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作用在渠道、營銷、運營、風(fēng)控、核心系統(tǒng)等各個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所存在的痛點需要數(shù)字化工具解決。企業(yè)微信作為實現(xiàn)存量價值挖掘與增值的重要數(shù)字化工具，可以貫穿銀行零售業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)，解決重點問題，成為銀行零售業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具?；谄髽I(yè)微信構(gòu)建的生態(tài)，銀行業(yè)可以形成內(nèi)外系統(tǒng)徹底打通，實現(xiàn)全渠道資源沉淀整合，銀行業(yè)務(wù)、管理效率提升，同時通過“以客戶為中心”的極致服務(wù)，打造行業(yè)品牌價值。

打通客戶旅程“最后一公里”，企業(yè)微信成為關(guān)鍵

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，銀行零售業(yè)務(wù)需從“以產(chǎn)品為中心”思維轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”思維。當(dāng)前，銀行零售業(yè)務(wù)在獲客到運營全流程中，從銀行視角來看，存在客戶識別難、客戶轉(zhuǎn)化低、員工人效低等問題；從客戶視角來看，存在服務(wù)同質(zhì)化、客戶旅程復(fù)雜、服務(wù)體驗差等問題。銀行內(nèi)外系統(tǒng)無法互通互聯(lián)，銀行無法以結(jié)構(gòu)化方式識別客戶，無法精準(zhǔn)聚焦客戶需求和挖掘客戶全生命周期價值，直接導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)化程度低，甚至客戶流失，這也成為銀行零售業(yè)務(wù)的最大痛點。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)也不再局限于柜臺和網(wǎng)點，零售客戶行為數(shù)字化轉(zhuǎn)變成為常態(tài)。面對客戶群體和行為模式的變化，銀行要以客戶旅程為核心，選擇關(guān)鍵營銷環(huán)節(jié)觸點改善客戶體驗，以期觸達和解決客戶“最后一公里”的真正需求。以客戶為中心，打造卓越客戶體驗，成為銀行未來競爭的護城河。

未來銀行將打通公域與私域閉環(huán)，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)智能化藍圖

隨著金融科技的發(fā)展，客戶與零售銀行之間的關(guān)系將重新定義。不同代際的消費者對金融產(chǎn)品及服務(wù)有著獨特的偏好和需求，銀行需要根據(jù)私域、公域數(shù)據(jù)的整合，形成客戶360度全面用戶畫像，進行智能分析決策，從而提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者體驗。

企業(yè)微信通過鏈接強大的微信生態(tài)，進行多渠道線上引流，以開放接口打通公域流量和私域流量，搭建起銀行專屬的企業(yè)微信流量池。通過增強用戶留存和粘性，降低獲客成本，全方位挖掘用戶的全生命周期價值，更加精準(zhǔn)的滿足用戶需求，實現(xiàn)更長期的價值挖掘。未來，企業(yè)微信作為銀行零售客戶最大流量入口，將會成為打通公域與私域閉環(huán)的最佳觸點，幫助銀行實現(xiàn)智能化決策新藍圖。

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