近幾年，新能源商用車銷量持續(xù)提高。城市公交大量更新為純電動(dòng)產(chǎn)品；而中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)中，純電動(dòng)大巴嶄露頭角。電商快遞的純電動(dòng)廂式貨車穿梭于大街小巷。城市建設(shè)工地內(nèi)，純電動(dòng)自卸車進(jìn)進(jìn)出出，一派忙碌景象；城際公路上，一輛輛氫燃料電池重卡已經(jīng)馳騁在貨運(yùn)路上。

值此一年一度的"3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日"到來(lái)之際，中國(guó)商用汽車網(wǎng)推出"減排提質(zhì)，新能源商用車發(fā)展盤點(diǎn)"專題策劃，集中展示商用車企業(yè)在新能源產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等方面的亮點(diǎn)。旨在推進(jìn)新能源商用車產(chǎn)品持續(xù)落地，做大做強(qiáng)新能源產(chǎn)業(yè)鏈。持續(xù)推進(jìn)商用車行業(yè)在新能源產(chǎn)品領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展。共同助力打贏"藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)"，助力“碳達(dá)峰”“碳中和”實(shí)現(xiàn)。

為應(yīng)對(duì)能源環(huán)境挑戰(zhàn)，順應(yīng)國(guó)內(nèi)新能源汽車發(fā)展大勢(shì)，江淮輕卡全面布局新能源汽車的轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過(guò)堅(jiān)持純電動(dòng)為主，研究掌握增程式混動(dòng)、氫燃料電池技術(shù)，多技術(shù)路線并進(jìn)。

江汽集團(tuán)于2017年成立新能源商用車公司。通過(guò)迭代研發(fā)和平臺(tái)移植，江汽集團(tuán)已建立起帥鈴i3、帥鈴i5、帥鈴i6三大產(chǎn)品平臺(tái)，覆蓋新能源微卡、輕卡、皮卡、輕客、環(huán)衛(wèi)等系列車型，創(chuàng)新模式，正向開(kāi)發(fā)車電分離式純電動(dòng)輕卡，能夠同時(shí)針對(duì)郵政、快遞、電商、城配等細(xì)分市場(chǎng)用車特點(diǎn)，提供全生命周期的解決方案，持續(xù)打造全球新能源商用車領(lǐng)軍品牌。

在2022年第351批《道路機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》中，江淮帥鈴i5插電式混合動(dòng)力載貨汽車底盤、江淮帥鈴i5插電式混合動(dòng)力廂式運(yùn)輸車以及江淮帥鈴i5插電式混合動(dòng)力冷藏車三款江淮輕卡新能源車型上榜。

在純電動(dòng)領(lǐng)域，2022年2月初，江淮純電動(dòng)輕卡研制成功，并批量投放四川、上海等市場(chǎng)。江淮純電動(dòng)輕卡整合江淮輕卡和江淮純電動(dòng)汽車兩大國(guó)內(nèi)頂級(jí)研發(fā)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)資源，其電動(dòng)核心零部件電池、電機(jī)、減速器、充電機(jī)、整車控制器、電動(dòng)空調(diào)、電動(dòng)轉(zhuǎn)向等得到了充分的市場(chǎng)驗(yàn)證，產(chǎn)品成熟可靠，是目前國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域唯一一款能實(shí)現(xiàn)量產(chǎn)的純電動(dòng)輕卡，受到了中聯(lián)重科、福建龍馬等環(huán)衛(wèi)龍頭企業(yè)的青睞，同時(shí)也接到了上海、成都等地市政綠化和市容管理單位的批量訂單。

與此同時(shí)，在新能源產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，江淮汽車新能源商用車營(yíng)銷公司客戶服務(wù)部進(jìn)行了系統(tǒng)性規(guī)劃。通過(guò)前期大量市場(chǎng)調(diào)研和收集用戶反饋信息，制定了有針對(duì)性的新能源產(chǎn)品售后服務(wù)政策。

首先，江淮汽車新能源商用車營(yíng)銷公司客戶服務(wù)部在對(duì)新能源產(chǎn)品售后市場(chǎng)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)新能源產(chǎn)品售后服務(wù)存在四個(gè)特點(diǎn)，即“1多1少1難1側(cè)重”。

1多：市場(chǎng)問(wèn)題多；1少：電工缺；1難：診斷難；1側(cè)重：市場(chǎng)故障高低壓電路故障比重高。

經(jīng)過(guò)市場(chǎng)服務(wù)實(shí)踐，客戶服務(wù)部總結(jié)出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力、人員能力、診斷能力、保障能力建設(shè)，并堅(jiān)持不懈建設(shè)出客戶滿意的服務(wù)體系。并且，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，將服務(wù)部在全國(guó)的服務(wù)體系設(shè)8個(gè)大區(qū)，共26人，覆蓋33個(gè)省份，市場(chǎng)車輛全輻射；具體到服務(wù)商層面，建設(shè)172個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（5星服務(wù)商4家、4星服務(wù)商26家），從1000家輕卡服務(wù)商體系擇優(yōu)建站。

并將服務(wù)商基于維修設(shè)備、維修技能、備件儲(chǔ)備三個(gè)維度進(jìn)行服務(wù)商分級(jí)能力認(rèn)證。包括維修設(shè)備方面，需具備CAN卡、兆歐表、充電樁等9大專用設(shè)備；維修技能方面，低壓電工證+理論認(rèn)證（云端）+實(shí)踐考核；而在備件儲(chǔ)備方面，5星檔≥6萬(wàn)；4星檔≥3萬(wàn)；3星檔≥0.5萬(wàn)；從2019年10月開(kāi)始，分級(jí)能力認(rèn)證管理辦法報(bào)批，目前已開(kāi)展2期認(rèn)證，5星服務(wù)商4家，4星服務(wù)商26家。

在人員能力建設(shè)方面，江淮汽車新能源商用車努力打造一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先編制維修手冊(cè)（包含電池、電驅(qū)動(dòng)等13個(gè)分冊(cè)）；開(kāi)發(fā)13個(gè)基礎(chǔ)教學(xué)視頻；20個(gè)維修案例，上線云課堂；同時(shí)，基于故障碼編制33個(gè)精準(zhǔn)化的維修案例，結(jié)合智能服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一鍵推送維修方案及更換何種備件的智能化服務(wù)。

對(duì)服務(wù)商的人員能力建設(shè)包括以下幾方面：開(kāi)發(fā)云課堂課件：收集市場(chǎng)上出現(xiàn)頻次較多的典型故障，以及基礎(chǔ)排查工具應(yīng)用方法，按照規(guī)范步驟制作成視頻，上傳至釘釘中，供各服務(wù)商下載學(xué)習(xí)。

在診斷能力建設(shè)方面，通過(guò)“一算，二推，三集成”的三步走戰(zhàn)略，逐步實(shí)現(xiàn)全方位的“智能診斷綜合系統(tǒng)”。

一算，為自定義故障模型；80%的常見(jiàn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)云端計(jì)算，2022年實(shí)現(xiàn)100個(gè)故障模型；2025年實(shí)現(xiàn)故障模型300個(gè)。

二推，即根據(jù)模型形成維修任務(wù)和一張紙維修案例，推送給服務(wù)站，服務(wù)站無(wú)需判斷，直接維修。服務(wù)站從醫(yī)生變?yōu)樽o(hù)士。

三集成，則是服務(wù)站評(píng)價(jià)，備件儲(chǔ)備，人員培訓(xùn)。

開(kāi)發(fā)具備“四大能力、1個(gè)自主”的智能診斷系統(tǒng)。四個(gè)能力包括續(xù)航分析、欠壓分析、火情分析、核減分析。一個(gè)自主即為根據(jù)故障的數(shù)據(jù)畫像，定義故障模型

而在保障能力建設(shè)方面，開(kāi)展客戶專項(xiàng)檢查，在“雙11”“618”等重點(diǎn)時(shí)間對(duì)重點(diǎn)用戶駐點(diǎn)服務(wù)。并建立235個(gè)個(gè)體多對(duì)一”客戶群、79個(gè)集團(tuán)多對(duì)一”客戶群。

接工信部要求，以銷售車輛的5%-10%比例，對(duì)新能源汽車進(jìn)行安全隱患排查工作。并指派專人對(duì)車輛的三級(jí)安全故障進(jìn)行監(jiān)控，每日匯總、傳遞、排查、閉環(huán)跟蹤。

為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上可能出現(xiàn)的疑難雜癥以及安全事故，服務(wù)部牽頭成立快速應(yīng)對(duì)小組，研究所、供應(yīng)商、質(zhì)量管理部配合，從技術(shù)保障、備件保障兩方面確保服務(wù)及時(shí)有效。同時(shí)，全方位提高備件保障能力，專業(yè)、精準(zhǔn)、快速的解決用戶使用中遇到的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞： 故障模型 售后服務(wù) 江淮汽車 維修設(shè)備 氫燃料電池