第40個國際消費者權(quán)益日前后，消費者權(quán)益保護再度成為關注焦點。而在金融領域，消費者權(quán)益保護工作面臨諸多新的挑戰(zhàn)，同時也有著新的成效。渤海銀行股份有限公司（以下簡稱“渤海銀行”）切實承擔消費者權(quán)益保護責任，不斷完善消保工作體制機制，主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展各項消費者權(quán)益保護工作，向廣大消費者傳遞著金融機構(gòu)的溫度。

制度為先 奠定消保新格局

2022年《政府工作報告》強調(diào)，應提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，強化消費者權(quán)益保護，著力適應群眾需求、增強消費意愿。

近年來，渤海銀行從制度發(fā)力，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，提升“兩會一層兩委”（董事會、監(jiān)事會、高級管理層、董事會審計和消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層消費者權(quán)益保護工作委員會）履職能力，培育消保文化，樹牢消保理念，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作新的突破。

渤海銀行積極落實監(jiān)管要求，結(jié)合自身經(jīng)營和服務工作實際，搭建了具有鮮明特色的“1+1+9”消費者權(quán)益保護體系。該體系由1個總體規(guī)劃（《渤海銀行股份有限公司金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃（2021-2025）》）、1項基本制度（《渤海銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》）和9項基本內(nèi)控制度構(gòu)成。渤海銀行還建立健全了“9+18”（9大類18項）消費者權(quán)益保護工作機制，不斷加強全流程管控督查，使得消費者權(quán)益保護組織機制日臻完善，保障了全行消費者權(quán)益保護工作的高效有序開展。

以民為重 織牢消費者保護網(wǎng)

金融領域?qū)I(yè)性、復雜性較強。隨著近年來金融科技快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務層出不窮，隨之而來的是一些違法違規(guī)手段也更為復雜和隱蔽。在總行的領導下，渤海銀行各分支行精心采取多種手段，織牢織密消費者權(quán)益保護網(wǎng)。

近日，在鄭州分行，“3·15金融知識”直播宣傳活動正有序開展。該分行聯(lián)合河南廣播電視臺新聞事業(yè)部開展“3·15金融知識”直播宣傳活動，將老年金融消費者、在校大學生、新市民請進直播間進行分享交流，說出不同群體對金融知識的認知和理解；在天津分行，為解決客戶“辦卡難”“開戶難”等問題，分行通過柜面對新設小微企業(yè)、大學生、農(nóng)民工等流動就業(yè)群體專門開展針對性宣傳，普及賬戶業(yè)務知識，為他們開通合規(guī)、便捷的快速辦理渠道；在上海分行，員工們主動向往來群眾講解電信詐騙相關知識，為老年人示范講解微信、淘寶軟件的使用方式，幫助他們熟練運用智能手機等設備，規(guī)避陷阱，跨越“數(shù)字鴻溝”。近一年來，渤海銀行通過“客戶滿意在渤?！钡?大類主題活動，線下發(fā)放各類宣傳資料174萬余份，線上線下宣傳教育活動達2844場，累計觸達消費者超過4030萬人次。

標本兼治 書寫消保新速度

聽民聲、解民怨。一直以來，渤海銀行堅持“溯源整改、標本兼治”原則，針對集中投訴事項、快速增長投訴事項、重復投訴事項進行持續(xù)監(jiān)測，準確把握當前主要矛盾和潛在風險隱患，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作對問題的精準打擊和前瞻性介入。渤海銀行各地分行將消費者投訴電話、投訴渠道及投訴處理流程公示在其轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點，高度重視矛盾糾紛多元化解，主動傾聽客戶訴求，與客戶建立了無障礙溝通平臺。疫情期間，各地分行創(chuàng)新通過微信、電話等在線調(diào)解方式暢通投訴渠道，完善客戶投訴處理機制，做到投訴“件件有反饋、事事有回音”，力爭將矛盾“化解在早、化解在小、化解在基層”，履行消費者保護主體責任。

渤海銀行不斷創(chuàng)新金融糾紛化解機制，引入公允第三方對非訴訟投訴進行調(diào)解，目前，已有20家分行與當?shù)卣{(diào)解組織簽訂了小額糾紛快處協(xié)議，讓金融糾紛“冰雪消融”。

加強消費者權(quán)益保護，并非“3·15”一日之功，而是一項長期性、系統(tǒng)性工程。渤海銀行始終秉承“我為群眾辦實事，金融為民守初心”的消費者權(quán)益保護理念，繼續(xù)強化金融宣傳教育工作，聚焦日常生活涉及的多種服務場景，全面落實消費者權(quán)益保護主體責任，提升消費者權(quán)益保護工作能力，為廣大消費者提供更敏捷、溫暖的金融產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造更好的金融消費環(huán)境。

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