在中南門古城開店的李紅玉（化名）沒想到：疫情居然在2021年末殺了個回馬槍。

中南門古城又名銅仁古城，位于銅仁市江宗門半島的三江匯流交匯處，早在明清時便享有“黔東護商棧”之稱譽，厚重的歷史底蘊讓中南門古城成為貴州省的旅游勝地，也養(yǎng)育不少小商販。

“這次疫情很突然，對店鋪做生意的影響太大了，古城人流量急速下降，最差的時候每天到店就2-3個客人，基本水電費都不夠付。”疫情讓李紅玉的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)了問題，而她此前也沒有從銀行獲得過授信，這時平安普惠的業(yè)務(wù)員來到了她的店鋪里。

“小楊說他是平安普惠的，跟朋友打聽了一下，確實有這么一家公司，而且還不錯，就試著申請了下，沒想到一個多小時就到賬了?！蹦玫藉X后，李紅玉支付了上游的欠款，解了燃眉之急。

蔣帥東（化名）是一個奔三的90后，他在疫情期間一樣遭遇了資金壓力，與李紅玉不同的是，蔣帥東獲得了銀行授信，但不多，“去銀行只貸到5萬塊錢，付了房租就沒了。”

2019年，蔣帥東開始經(jīng)營一家規(guī)模不大的酸湯火鍋店，100平方米的店鋪承載了他全部的生活和夢想，“之前生意很好，基本上都滿座，疫情暴發(fā)后斷崖式下跌，大部分時候就2-3桌客人，有時候甚至整天‘打空槍’?！?

蔣帥東依然咬牙堅持，2個月后資金流開始緊張，“房租和員工工資都需要錢！”銀行的5萬元貸款不足以讓蔣帥東渡過難關(guān)，此時有朋友向他介紹了平安普惠。

“我填了資料想看能有多少額度，結(jié)果直接出額10萬，馬上選擇全部動用?！备屖Y帥東感到溫暖的是，平安普惠的工作人員會幫他分析當前流行的餐飲模式，讓蔣帥東打開了視野，于是拿錢裝修變了個門頭裝修，增加了苗家山歌的表演，讓小店變得更有競爭力。

“我跟你們業(yè)務(wù)員說‘謝謝’有點俗，后期多介紹幾個做餐飲朋友幫他拉拉業(yè)績吧?！笔Y帥東提到。

李紅玉和蔣帥東口中的平安普惠是美股上市公司陸金所控股旗下零售信貸服務(wù)平臺，也是陸金所控股在小微信貸市場的主要布局，長期聚焦服務(wù)于小微群體融資需求，近年來伴隨銀行業(yè)大力發(fā)展普惠金融事業(yè)，小微信貸總量層面的“融資難”已得到初步解決，但信貸供給結(jié)構(gòu)性不均衡問題依然存在，陸金所控股這類企業(yè)做的，就是在增加總量供給的同時，針對小微融資的結(jié)構(gòu)性問題，給出小微信貸“最后一公里”的解決方案。

1、小微融資的最后一公里

如李紅玉、蔣帥東這類小生意人有一個學名——小微企業(yè)。

小微企業(yè)是經(jīng)濟的毛細血管，也是資金實力最薄弱的一個群體，同時他們也是融資渠道最為匱乏的群體，故而國家近年來推出大量政策來緩解小微企業(yè)融資難、融資貴的問題。

央行數(shù)據(jù)顯示：截至2022年1月末，普惠小微貸款余額19.7萬億元，同比增長25.8%；普惠小微授信戶數(shù)增至4813萬戶，同比增長45.5%。

從總量供給上看，小微企業(yè)的融資問題得到了緩解，但市場上依然有蔣帥東這種銀行授信不足以及李紅玉這類根本無法從銀行貸款的小微企業(yè)主，這類小微企業(yè)被總結(jié)為“三無”、“三高”，“三無”即無報表、無信評、無抵押，三高則是高成本、高風險、高定價。

三無、三高的長尾小微（包括個體工商戶、自營人士）因為經(jīng)營不穩(wěn)定、個人資質(zhì)不足，不符合銀行等傳統(tǒng)金融機構(gòu)的風險偏好，也因為金融素養(yǎng)缺乏、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力不足無法被互聯(lián)網(wǎng)貸款有效服務(wù)。

供給結(jié)構(gòu)性不均衡問題是小微信貸供給的“最后一公里”，也是亟待信貸覆蓋的普惠盲區(qū)。

江西景德鎮(zhèn)的趙先生也是一個“三無”的長尾小微企業(yè)主，經(jīng)營了七八年陶瓷生意的他也同樣遭受了疫情沖擊“。去年來景德鎮(zhèn)的游客減少了好多，出貨慢，我就嘗試走線上銷售模式，利用抖音直播銷售，沒想到真的有了起色。”

37歲的趙先生正值壯年，思維活躍、有冒險精神，線上銷售起步后，就想趁著在中國陶瓷博覽會之前把線下的生意再擴充一下，也玩點時髦的“O2O”，“當時急需一筆資金周轉(zhuǎn)，也有銀行的朋友介紹我在銀行辦理，但銀行都需要提供好多材料，而且審批麻煩耗時間?！?

就在他一籌莫展之際，平安普惠的咨詢顧問小匡剛好到店里做拜訪，“測了額度有50萬，而且都是線上操作，很快很方便，當天辦完簽約，下午錢就到賬了”，拿到錢的趙先生著手開始了店鋪擴張，重新裝修了一個一百多平方米的店鋪，正好趕在陶瓷博覽會前一周開始營業(yè)，線上線下同步銷售，取得了比較好的銷量。

“小匡還常常給我的直播間點贊，幫我推薦貨源。”趙先生與平安普惠不是一錘子買賣，小匡的服務(wù)與后續(xù)無償?shù)闹С肿屭w先生感覺到了金融的溫度。

金融是實體經(jīng)濟的血脈，扶持實體經(jīng)濟是金融業(yè)社會價值的體現(xiàn)，任何時候都不能偏離。但金融本質(zhì)還是一門經(jīng)營風險的生意，扶持小微的同時，金融機構(gòu)必須讓業(yè)務(wù)能夠長期穩(wěn)定的運行下去。

小微企業(yè)融資難、融資貴之所以會成為世界難題，核心原因是小微經(jīng)營人群基數(shù)大、分布廣、千行千面的復雜現(xiàn)狀，以及“三無”導致的傳統(tǒng)金融機構(gòu)難以對小微信貸進行準確的風險定價。

同樣的問題也擺在了平安普惠面前，要成為銀行業(yè)在小微信貸領(lǐng)域的補充力量、解決針對信貸供給結(jié)構(gòu)性不均衡問題，就必須另辟蹊徑。

對此，平安普惠在過去16年的業(yè)務(wù)實踐中搭建起“AI+O2O”的服務(wù)模式，對小微融資供給結(jié)構(gòu)性不均衡問題打出了一套獨特的拳法。

2、16年小微信貸實踐，造就獨特的“AI+O2O”

在平安集團的體系中，陸金所控股旗下的平安普惠不如平安保險、平安銀行那么有知名度，但它卻有著16年的經(jīng)營歷史，是平安集團普惠金融基因的承載者。根據(jù)國際咨詢機構(gòu)奧維咨詢的報告，陸金所控股是中國第二大非銀零售信貸服務(wù)機構(gòu)。

2005年12月，平安集團在深圳開設(shè)了第一家線下門店，試點小額信貸業(yè)務(wù)，這也是平安普惠最初的雛形。

也是在這一年，聯(lián)合國提出了“普惠金融”這一概念，普惠金融的定義是：以可負擔的成本為有金融服務(wù)需求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務(wù)。小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群等弱勢群體是普惠金融的重點服務(wù)對象。

值得一提的是，平安普惠的第一位客戶就是一名小微企業(yè)主，當時22歲的朱女士，她在深圳龍崗經(jīng)營著一家服裝小店，2005年申請了平安推出的無抵押小額信貸產(chǎn)品，獲得了15000元貸款。

彼時的平安普惠采取的是傳統(tǒng)的“線下門店+人工服務(wù)”模式，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大潮席的到來，平安普惠于2014年12月逐步推進線下向線上流程的轉(zhuǎn)變，并在2016年在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了全線上業(yè)務(wù)流程，正式邁入O2O時代，將放款時間從一周縮短到了15分鐘；2017年，平安普惠針對國內(nèi)小微經(jīng)營人群基數(shù)大、分布廣、千行千面的復雜現(xiàn)狀又進行了一輪迭代，進入“AI+O2O模式”。

O2O服務(wù)模式是平安普惠的一大特色，而線下團隊是O2O模式不可或缺的一環(huán)，在兩次大的模式迭代中，雖然平安普惠的獲客、服務(wù)、風控等環(huán)節(jié)高度線上化、科技化，但其依然保留著強大的線下渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。資料顯示：其線下服務(wù)團隊超56000人，覆蓋中國270個以上城市，同時線上擁有超4000人的遠程服務(wù)團隊，能為小微企業(yè)主提供最貼近的身邊服務(wù)。

雖然這龐大的團隊基數(shù)看起來有些不“科技”，但卻大大增加了對李紅玉、蔣帥兵等極易被忽視的“三無”小微企業(yè)主的觸達率。同時，線上線下相互補充的渠道網(wǎng)絡(luò)也讓平安普惠真正意義上理解小微客戶的真實需求：客戶有的不僅是信貸需求，更是信貸需求和其經(jīng)營管理成長需求之間的關(guān)聯(lián)。

故而，蔣帥兵和趙先生的案例中，平安普惠的服務(wù)人員除了幫助他們獲得融資外，也在積極幫他們“融智”、對接資源。

平安普惠線下團隊的服務(wù)是主動走到小微身邊的綜合性咨詢服務(wù)，不僅僅是銷售行為，這些服務(wù)人員不光要懂融資、懂金融，更要懂客戶的行業(yè)和經(jīng)營，能夠在財務(wù)規(guī)劃、企業(yè)經(jīng)營方面為客戶出謀劃策。

在一些特殊行業(yè)，如“專新特精”潛力小微，平安普惠甚至推動咨詢團隊提升重點行業(yè)服務(wù)能力，深入重點行業(yè)小微聚集地，熟悉行業(yè)經(jīng)營、融資需求特點，與小微企業(yè)主形成“一對一”專屬服務(wù)關(guān)系，為其構(gòu)建全生命周期服務(wù)體系。

這些頗顯特殊的線下咨詢顧問讓平安普惠的客戶感覺到了金融的溫度，大大提高了信貸服務(wù)的可得性，同時也為平安普惠構(gòu)造了一套穿越了多個周期、成功抵御疫情沖擊的風控模型。

3、穿越周期，讓普惠金融變得可持續(xù)

平安普惠線上線下全面的渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還有一重作用——促進信息的對稱，這對于風控的意義極其重大。

“疫情突然嚴重了，我們小區(qū)有幾棟都被封了，有一些工人都回不來上班，生產(chǎn)進度跟不上?！睆V東的黃先生做的是制造業(yè)生意，平時做出口貿(mào)易跟一些政府部門的生意，疫情讓他的生意多了很多變量。

雖然疫情導致整體訂單量下降，但黃先生卻不敢降低工人的數(shù)量，“單子接多了怕工人做不完，來不及交貨，又怕經(jīng)濟環(huán)境影響收不了貨款，走進了死循環(huán)，但工資還是得發(fā)呀?！秉S先生面臨的問題其實是“階段性資金不足”導致他不敢放手生產(chǎn)。

平安普惠的線下服務(wù)人員得知黃先生的情況后，綜合判斷其風險較低，便推薦他嘗試申請貸款，“申請100萬貸款，全程手機操作，直接到賬了！”

得益于線上線上渠道網(wǎng)絡(luò)的長期積累和能力建設(shè)，平安普惠率先應(yīng)用了小微個人信用與企業(yè)信用相結(jié)合的風控思路解決小微“三高三無”的信貸風控痛點：除了抵押物信息，平安普惠還將小微企業(yè)主的個人信用數(shù)據(jù)、小微企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)納入智能風控模型，充分挖掘小微客戶的信用價值，突破單一維度數(shù)據(jù)導致的信用額度瓶頸，使更多有潛在需求的小微企業(yè)主及時獲得足額融資，大大提升了小微融資可得性。

16年來，這套風控體系不斷迭代，越發(fā)成熟、穩(wěn)健，經(jīng)受住了多個信貸周期與新冠疫情的考驗，也讓普惠金融更具可持續(xù)性。疫情發(fā)生后陸金所控股的貸后指標快速恢復，優(yōu)化趨勢明顯：截至2021年3月底，平安普惠促成的貸款轉(zhuǎn)變?yōu)橛馄谫J款的綜合遷徙率僅為0.4%，而2020年2月該項指標峰值為1.0%；所有貸款30日以上逾期率僅為2.0%，較2020年第四季度環(huán)比持平，維持穩(wěn)定。

同時，依托獨特的線上線下融合的業(yè)務(wù)模式，陸金所控股零售信貸業(yè)務(wù)積極運用科技手段主動壓降綜合借款成本，加大小微扶持力度，優(yōu)化小微服務(wù)有效性——2021年四季度約80%新增貸款流向小微企業(yè)，較2020年同期的小微覆蓋比例提升5個百分點，在小微企業(yè)的融資成本上，陸金所控股也在持續(xù)降低，綜合利率按2021年平均管理貸款余額口徑同比降低3個百分點。

關(guān)鍵詞： 小微企業(yè) 線上線下 信貸服務(wù) 服務(wù)人員 平安集團