□ 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者汪洋

25日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道《這款手機(jī)軟件偷偷扣費(fèi)2500多元，卸載一年多也不頂用》，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。25日下午，蘋果公司中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者，稱看到長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道后很重視此事，將聯(lián)系當(dāng)事人陳先生，一定幫他解決退款問(wèn)題。

該負(fù)責(zé)人稱，看了長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)的報(bào)道之后，才知道這位消費(fèi)者是一位63歲的老人。蘋果公司希望首先解決這位用戶的問(wèn)題，幫陳先生做退款處理。理論上講，因?yàn)殄X已經(jīng)到了軟件開(kāi)發(fā)者那邊，所以第一步需要用戶主動(dòng)聯(lián)系開(kāi)發(fā)者Smart Cleaner。用戶可在APP Store（蘋果應(yīng)用商店）里面找到軟件開(kāi)發(fā)者的聯(lián)系方式。如果未能找到或者開(kāi)發(fā)者沒(méi)有理他，他可以繼續(xù)撥打蘋果官方客服電話4006668800，蘋果公司會(huì)幫助用戶聯(lián)系軟件開(kāi)發(fā)者，完成相應(yīng)退款。

“總體來(lái)講，我們是一定能夠?yàn)殛愊壬鉀Q這一問(wèn)題的?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

記者將蘋果公司的回應(yīng)反饋給陳先生，他表示，自己對(duì)這一回應(yīng)感到高興。不過(guò)他也希望蘋果公司進(jìn)一步完善監(jiān)管，更好地維護(hù)用戶合法權(quán)益?！败浖h除了還要繼續(xù)收費(fèi)，確實(shí)很不合理。即便蘋果手機(jī)上有取消訂閱的路徑，但對(duì)于很多老年用戶來(lái)說(shuō)，還是很復(fù)雜的?！?/p>

■ 蘋果公司回應(yīng)記者相關(guān)問(wèn)題

記者：用戶已刪除了此軟件，為何仍在繼續(xù)收費(fèi)？

蘋果公司公關(guān)部：刪除軟件本身其實(shí)并不能阻止訂閱行為，因?yàn)锳PP軟件里面的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的只是用戶的使用習(xí)慣，而用戶的訂閱習(xí)慣并不包含在里面。所以說(shuō)，當(dāng)用戶刪除APP軟件的時(shí)候，并不能主動(dòng)去阻止訂閱行為，用戶還需要再單獨(dú)去做一些操作，才可以把訂閱本身給停止掉。

記者：用戶被扣的費(fèi)用是到了蘋果公司賬戶還是哪里？

蘋果公司公關(guān)部：用戶訂閱APP屬于一種產(chǎn)品購(gòu)買行為。根據(jù)Apple應(yīng)用商店的分成政策，我們和軟件開(kāi)發(fā)者之間是有一個(gè)分成的，正常來(lái)講，我們會(huì)拿30%，開(kāi)發(fā)者會(huì)拿70%。這里面也會(huì)有賬期之類的一些設(shè)置，對(duì)于年收入在100萬(wàn)美元以下的小型開(kāi)發(fā)者，我們可能只從中抽取15%，剩下的85%是歸軟件開(kāi)發(fā)者所有。

記者：陳先生共被扣費(fèi)2510元，為何申訴后只收到300多元退款？

蘋果公司公關(guān)部：對(duì)于訂閱產(chǎn)品的收費(fèi)，第一年我們收取30%，但如果開(kāi)發(fā)者的應(yīng)用軟件體驗(yàn)非常好，留住了用戶，用戶第二年繼續(xù)訂閱了，從第二年起我們只收15%，把更多的利潤(rùn)讓給軟件開(kāi)發(fā)者。大概的費(fèi)用分成是這樣的，所以據(jù)此推測(cè)，陳先生申訴后，客服人員可能是按照15%計(jì)算，退還給了他300多元。

記者：陳先生遇到的情況是否普遍存在？

蘋果公司公關(guān)部：其實(shí)不光是老年人，也有不少年輕人會(huì)遇到這類問(wèn)題，大家會(huì)誤以為刪除APP就表示不訂閱了。其實(shí)我們從有訂閱制度以來(lái)，通過(guò)官網(wǎng)、微信等渠道做過(guò)不少宣傳，告知大家如何取消訂閱。但這個(gè)東西總是有死角的，一定會(huì)有一些人并沒(méi)有了解到這個(gè)操作，或者他可能歲數(shù)大了，真的沒(méi)有辦法去獲取這么全面的信息。

對(duì)于我們來(lái)說(shuō)能夠做到的，首先是當(dāng)用戶實(shí)際去點(diǎn)這些APP的時(shí)候，會(huì)彈出一些有效提醒，告知用戶多少天之內(nèi)是免費(fèi)使用的，免費(fèi)期過(guò)后就會(huì)扣款。當(dāng)訂閱行為發(fā)生以后，訂閱行為本身也會(huì)收到一些郵件提醒。當(dāng)然，老年人因?yàn)橐暳Φ脑蚩赡軙?huì)忽略這些提醒，如果真的發(fā)生了一些意料之外的情況，用戶可以撥打我們的客服電話，由專門的團(tuán)隊(duì)調(diào)查處理。

記者：用戶如何取消訂閱，避免已經(jīng)刪除的應(yīng)用軟件繼續(xù)扣費(fèi)？

蘋果公司公關(guān)部：關(guān)于如何取消訂閱，用戶可參考這個(gè)鏈接，根據(jù)提示進(jìn)行操作：https://support.apple.com/zh-cn/HT202039。

關(guān)鍵詞： 長(zhǎng)江日?qǐng)?bào) 客服電話 應(yīng)用軟件 蘋果公司 維護(hù)用戶