數(shù)據(jù)來源 京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院 本版編輯 李 瞳 林 蔚

全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可少

劉 暉

隨著整個(gè)行業(yè)模式的持續(xù)創(chuàng)新，餐飲行業(yè)正煥發(fā)新的活力。其中，商用廚電作為餐飲企業(yè)運(yùn)營必不可少的設(shè)備，其消費(fèi)也隨著餐飲行業(yè)的回暖而保持快速增長。

從商用廚電行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀看，相關(guān)產(chǎn)品的類別不斷擴(kuò)展，功能不斷增強(qiáng)，餐飲企業(yè)的采購意愿得到進(jìn)一步強(qiáng)化。但值得注意的是，餐飲企業(yè)也對商用廚電的售前、售中、售后全流程服務(wù)提出了更高要求。這不僅體現(xiàn)了商用廚電用戶消費(fèi)升級的大趨勢，也為生產(chǎn)企業(yè)指明了新的發(fā)展方向。

在消費(fèi)側(cè)，設(shè)備老舊、功能單一、不智能是餐飲企業(yè)對廚電設(shè)備使用的痛點(diǎn)；價(jià)格高、產(chǎn)品選擇少、服務(wù)不完善是廚電采購過程中最常遇到的難點(diǎn)。從生產(chǎn)經(jīng)營的角度看，商用廚電用戶希望通過引進(jìn)智能型、多功能型設(shè)備，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和后廚管理的高效性。從設(shè)備采購的角度看，餐飲企業(yè)希望廚電設(shè)備的采購和服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升。例如，產(chǎn)品囊括的服務(wù)覆蓋盡可能廣，無論是售前的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品試用，售中的安裝培訓(xùn)，還是售后的維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，都能提供全流程一站式的產(chǎn)品及服務(wù)保障。

相關(guān)用戶評價(jià)分析顯示，服務(wù)、功能功效、外觀規(guī)格是采購商用廚電的用戶最為關(guān)注的幾個(gè)方面，三者占比分別達(dá)到了34.9%、19.6%和18.9%。在企業(yè)和商戶采購商用廚電的決策中，服務(wù)要素最受關(guān)注。

綜合分析，在提升服務(wù)能力方面，商用廚電領(lǐng)域的線上與線下融合會(huì)創(chuàng)造較大的成長空間。融合線下的場景、體驗(yàn)優(yōu)勢，與線上產(chǎn)品豐富、信息精準(zhǔn)、服務(wù)可靠的特色，就可以推動(dòng)售前、售中、售后的采購全流程升級，為商用廚電消費(fèi)市場注入新的活力。

餐飲企業(yè)的持續(xù)增長和高質(zhì)量發(fā)展，需要從基礎(chǔ)設(shè)施等內(nèi)功入手，對商用廚電的產(chǎn)品和服務(wù)需求會(huì)愈加旺盛。對于商用廚電生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)而言，不能再固守傳統(tǒng)的商業(yè)模式，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)，精準(zhǔn)滿足用戶對產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的需求，才能在餐飲行業(yè)回暖的大潮中贏得商機(jī)。

（作者系京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長）

關(guān)鍵詞： 穩(wěn)步增長 成長空間 幾個(gè)方面 維修保養(yǎng) 產(chǎn)品介紹