銀泰百貨曬年度服務(wù)成績單 已沉淀6項服務(wù)3大權(quán)益 世界快報
買貴賠差價、60天無理由退換貨、線上購買全國包郵,線下購物有機會享受打車送回家服務(wù)、如果你是INTIME365會員,還能在每年的雙12,用一年的省錢額兌換紅包當錢花……
12月12日,正值一年一度的INTIME365會員日,銀泰百貨方面表示,其數(shù)字化會員下半年已突破3000萬,形成一般用戶/數(shù)字化會員/付費會員三級服務(wù)體系,并沉淀了針對不同用戶的6項服務(wù)3大權(quán)益。未來,銀泰百貨將繼續(xù)堅持以客為先的服務(wù)理念,打造更多元、普惠和便捷的服務(wù)體驗。
數(shù)字化會員突破3000萬 可享6大服務(wù)門類
【資料圖】
當天發(fā)布的《銀泰百貨2022服務(wù)成績單》顯示,過去一年,有27萬人次在逛銀泰的過程中享受了專車/打車服務(wù),累計行程超過了228萬公里;喵街app受理了170萬單上門取件退換貨;更有1300萬個訂單從商場包郵到家。
這一系列服務(wù)大部分是免費的,你只需要注冊一個喵街app,成為銀泰的數(shù)字化會員即可獲得。顯然,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗吸引了大量新用戶的加入,到今年下半年,銀泰百貨數(shù)字化會員數(shù)已經(jīng)突破3000萬,比去年同期凈增了500多萬。
如果你是銀泰的付費會員——INTIME365,則可以享受更全面的服務(wù)和權(quán)益,不但消費折上9折,購物返金幣可兌換優(yōu)惠券,還有門店停車減免費用等長期權(quán)益。
截止目前,銀泰百貨已沉淀了針對不同用戶的3大權(quán)益6項服務(wù)能力,即便是普通消費者第一次逛銀泰,也能享有包括禮物包裝、免費糖果小食和尿不濕、女性衛(wèi)生用品等多項暖心服務(wù)。僅2022年,銀泰百貨就免費送出了3710880個口罩、980640瓶飲用水、276020包餅干,及不計其數(shù)的零食小食。
更多元、更普惠、更便捷 數(shù)字化助力服務(wù)體驗提升
年復一年堅持服務(wù)體驗的打造,也為銀泰百貨贏得了用戶間的好口碑,調(diào)研顯示,銀泰百貨NPS(客戶忠誠度)多年來一直在行業(yè)中名列前茅。
客戶忠誠度的提升,離不開多年來數(shù)字化能力的沉淀。
除一部分基礎(chǔ)服務(wù)外,無論是車服務(wù)還是異地、異店無憂退換貨,或是小金幣“當錢花”,無不依托于前期的數(shù)字化能力建設(shè)。
憑借數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)“人、貨、場”,如今的銀泰百貨實現(xiàn)了跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時空的人貨匹配,以及從“人找貨”到基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的“貨找人”的轉(zhuǎn)變,成為了一家具備規(guī)?;渴鹦铝闶勰芰Α⒎?wù)數(shù)字化會員的互聯(lián)網(wǎng)商場,生意更是由“物以類聚”轉(zhuǎn)換為“人以群分”。
以數(shù)字化履約能力為例,通過建立相對完善的履約監(jiān)測體系,銀泰百貨近年來有效提升了門店的發(fā)貨能力,24小時發(fā)貨及時率已經(jīng)提升到99%,錯漏發(fā)率則降到了0.05%。這不僅在行業(yè)內(nèi)是標桿,更是讓用戶的購物體驗大大提升。
與此同時,銀泰喵街app今年升級了導購服務(wù)和咨詢功能,點擊品牌導購頭像,就能在線聯(lián)系銀泰百貨的專柜導購,無論是咨詢某款商品、活動信息,還是向?qū)з徴埥袒瘖y、護膚、穿搭竅門,都能得到解答,這也是依托數(shù)字化實現(xiàn)服務(wù)力提升的一條路徑。
數(shù)據(jù)顯示,如今,銀泰百貨服務(wù)的寬度和廣度都在不斷延展,無論是遠在新疆阿克蘇,還是黑龍江牡丹江,大量沒有銀泰百貨門店分布的用戶,都能體驗到銀泰的好服務(wù),已經(jīng)有超過350多個“非銀”城市的消費者,無差別地享受了買貴賠、免費退換貨等服務(wù)。
銀泰百貨客戶滿意中心總經(jīng)理趙劍云表示:未來,銀泰百貨要在已經(jīng)沉淀的數(shù)字化能力基礎(chǔ)上,進一步完善會員體系化建設(shè),讓服務(wù)體驗更多元、更普惠、更便捷,進一步提升用戶滿意度。
關(guān)鍵詞: 銀泰百貨 針對不同 客戶忠誠度 數(shù)據(jù)驅(qū)動 用戶滿意度
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