買貴賠差價、60天無理由退換貨、線上購買全國包郵，線下購物有機會享受打車送回家服務(wù)、如果你是INTIME365會員，還能在每年的雙12，用一年的省錢額兌換紅包當錢花……

12月12日，正值一年一度的INTIME365會員日，銀泰百貨方面表示，其數(shù)字化會員下半年已突破3000萬，形成一般用戶/數(shù)字化會員/付費會員三級服務(wù)體系，并沉淀了針對不同用戶的6項服務(wù)3大權(quán)益。未來，銀泰百貨將繼續(xù)堅持以客為先的服務(wù)理念，打造更多元、普惠和便捷的服務(wù)體驗。

數(shù)字化會員突破3000萬 可享6大服務(wù)門類

【資料圖】

當天發(fā)布的《銀泰百貨2022服務(wù)成績單》顯示，過去一年，有27萬人次在逛銀泰的過程中享受了專車/打車服務(wù)，累計行程超過了228萬公里；喵街app受理了170萬單上門取件退換貨；更有1300萬個訂單從商場包郵到家。

這一系列服務(wù)大部分是免費的，你只需要注冊一個喵街app，成為銀泰的數(shù)字化會員即可獲得。顯然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗吸引了大量新用戶的加入，到今年下半年，銀泰百貨數(shù)字化會員數(shù)已經(jīng)突破3000萬，比去年同期凈增了500多萬。

如果你是銀泰的付費會員——INTIME365，則可以享受更全面的服務(wù)和權(quán)益，不但消費折上9折，購物返金幣可兌換優(yōu)惠券，還有門店停車減免費用等長期權(quán)益。

截止目前，銀泰百貨已沉淀了針對不同用戶的3大權(quán)益6項服務(wù)能力，即便是普通消費者第一次逛銀泰，也能享有包括禮物包裝、免費糖果小食和尿不濕、女性衛(wèi)生用品等多項暖心服務(wù)。僅2022年，銀泰百貨就免費送出了3710880個口罩、980640瓶飲用水、276020包餅干，及不計其數(shù)的零食小食。

更多元、更普惠、更便捷 數(shù)字化助力服務(wù)體驗提升

年復一年堅持服務(wù)體驗的打造，也為銀泰百貨贏得了用戶間的好口碑，調(diào)研顯示，銀泰百貨NPS（客戶忠誠度）多年來一直在行業(yè)中名列前茅。

客戶忠誠度的提升，離不開多年來數(shù)字化能力的沉淀。

除一部分基礎(chǔ)服務(wù)外，無論是車服務(wù)還是異地、異店無憂退換貨，或是小金幣“當錢花”，無不依托于前期的數(shù)字化能力建設(shè)。

憑借數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)“人、貨、場”，如今的銀泰百貨實現(xiàn)了跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時空的人貨匹配，以及從“人找貨”到基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的“貨找人”的轉(zhuǎn)變，成為了一家具備規(guī)?；渴鹦铝闶勰芰Α⒎?wù)數(shù)字化會員的互聯(lián)網(wǎng)商場，生意更是由“物以類聚”轉(zhuǎn)換為“人以群分”。

以數(shù)字化履約能力為例，通過建立相對完善的履約監(jiān)測體系，銀泰百貨近年來有效提升了門店的發(fā)貨能力，24小時發(fā)貨及時率已經(jīng)提升到99%，錯漏發(fā)率則降到了0.05%。這不僅在行業(yè)內(nèi)是標桿，更是讓用戶的購物體驗大大提升。

與此同時，銀泰喵街app今年升級了導購服務(wù)和咨詢功能，點擊品牌導購頭像，就能在線聯(lián)系銀泰百貨的專柜導購，無論是咨詢某款商品、活動信息，還是向?qū)з徴埥袒瘖y、護膚、穿搭竅門，都能得到解答，這也是依托數(shù)字化實現(xiàn)服務(wù)力提升的一條路徑。

數(shù)據(jù)顯示，如今，銀泰百貨服務(wù)的寬度和廣度都在不斷延展，無論是遠在新疆阿克蘇，還是黑龍江牡丹江，大量沒有銀泰百貨門店分布的用戶，都能體驗到銀泰的好服務(wù)，已經(jīng)有超過350多個“非銀”城市的消費者，無差別地享受了買貴賠、免費退換貨等服務(wù)。

銀泰百貨客戶滿意中心總經(jīng)理趙劍云表示：未來，銀泰百貨要在已經(jīng)沉淀的數(shù)字化能力基礎(chǔ)上，進一步完善會員體系化建設(shè)，讓服務(wù)體驗更多元、更普惠、更便捷，進一步提升用戶滿意度。

關(guān)鍵詞： 銀泰百貨 針對不同 客戶忠誠度 數(shù)據(jù)驅(qū)動 用戶滿意度