熱點!螞蟻集團2022消保工作年報:反詐AI叫醒服務4.3萬人次
1月12日,螞蟻集團在其官網(wǎng)發(fā)布2022年消費者權(quán)益保護年報。報告顯示,2022年螞蟻集團進一步加強消保治理機制建設,持續(xù)落實消保專項行動“螞蟻315”,在安全及隱私保護、負責任的產(chǎn)品及服務、普惠金融教育、重點群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域不斷推出舉措:反詐AI叫醒服務4.3萬人次、信貸消費賬單助手為2億用戶提供服務、2萬名用戶擔任支付寶體驗官、金融教育“星海計劃”走進17省200個縣級行政區(qū)等。
在公司治理層面加強消保機制建設
在報告前言中,螞蟻集團表示,消保工作不僅是在產(chǎn)品和服務全生命周期管理中需要考慮的問題,更要在頂層制度上加強消保工作設計,納入經(jīng)營決策層面的框架機制。
(資料圖)
從報告可以看出,在公司治理層面加強消保建設,是螞蟻集團2022年的重要工作之一。包括增設董事會風險管理與消費者權(quán)益保障委員會,形成集團消費者權(quán)益保護部聯(lián)動持牌消保團隊,牽頭業(yè)務消保治理及管控,向管理層及董事會匯報的架構(gòu)保障與內(nèi)控制度,并將消費者權(quán)益保護融入ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的各個議題,構(gòu)建起目標清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的落地機制。
此外,螞蟻集團還借助數(shù)字化手段提高消保管理的頻率和效能,上線“消保盾”智能巡檢系統(tǒng),基于多模型融合深度學習技術(shù),搭建超過300項消保內(nèi)控規(guī)則的數(shù)字化轉(zhuǎn)譯,對各子公司產(chǎn)品活動頁面持續(xù)不間斷風險巡檢。
關(guān)注用戶選擇權(quán)、金融適當性管理、平臺治理、隱私數(shù)據(jù)安全
螞蟻集團持續(xù)推進“螞蟻315”消保長期行動,尤其關(guān)注用戶知情權(quán)和選擇權(quán)、金融適當性管理、平臺治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。
在提供負責任的產(chǎn)品及服務上,關(guān)注用戶知情權(quán)和選擇權(quán),“用戶保護中心”為4億人次提供服務,上線首頁可管理、紅點可關(guān)閉等功能;邀請超過2萬名用戶擔任支付寶體驗官,完成49個產(chǎn)品功能測評。
同時繼續(xù)加強金融適當性管理,信貸消費賬單助手累計有超過2億用戶開通。加強基金全鏈路的信息披露和風險提醒,幫助投資者做出更適當?shù)倪x擇。
作為平臺型企業(yè),螞蟻集團也長期投入平臺治理建設。為進一步規(guī)范平臺秩序,持續(xù)優(yōu)化平臺制度,更新公布《支付完成頁投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則;治理違規(guī)行為營造健康的平臺環(huán)境,針對小程序、支付完成頁、生活號、掃一掃、卡券等場景持續(xù)優(yōu)化,開展惡意營銷治理專項,累計治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個、違規(guī)小程序477個等。
在安全及隱私保護上,螞蟻集團首批通過“個人金融信息保護能力”認證,出臺合作伙伴安全管理規(guī)范等規(guī)章制度。
關(guān)懷重點群體,完善用戶體驗、提高金融素養(yǎng)
視障、老年人、未成年人仍然是螞蟻集團重點關(guān)注的群體,參與編制金融APP無障礙服務團體標準、“藍馬甲”行動走進全國超過100個城市服務老年人超45萬人次、上線游戲鎖防止未成年人游戲沉迷過度消費等。此外,還特別關(guān)注到生僻字人群,上線生僻字鍵盤,解決身份認證環(huán)節(jié)難以正確打出名字的問題,平等享受更完整的線上服務。
螞蟻集團還注意到,不同群體的專業(yè)知識素養(yǎng)存在差異,最終會帶來金融消費健康等問題,因此引導消費者具備更高的金融素養(yǎng),從根本上提升自我保護的意識和能力是面向未來至關(guān)重要的工作。因此同中國金融教育發(fā)展基金會共同支持開展金融普惠教育“星海計劃”,深入全國17省200個縣級行政區(qū),開展8500多場金融普惠教育行動;在國家反詐中心指導下,聯(lián)合全國公安機關(guān)持續(xù)開展“無詐校園”,深入全國300余所高校,累計覆蓋400多萬人;投資者教育基地服務累計覆蓋5億人次。
關(guān)鍵詞: 消費者權(quán)益保護 未成年人 數(shù)據(jù)安全 自我保護 用戶體驗
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