（原標(biāo)題：中宏保險(xiǎn)發(fā)布最新NPS報(bào)告 服務(wù)凈推薦值創(chuàng)歷史新高）

近日，中宏保險(xiǎn)發(fā)布《2019中宏保險(xiǎn)客戶凈推薦值報(bào)告》，結(jié)果顯示，2019年中宏保險(xiǎn)的客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡(jiǎn)稱NPS）達(dá)到31，再創(chuàng)歷史新高。此外，多項(xiàng)服務(wù)觸點(diǎn)的NPS分?jǐn)?shù)也實(shí)現(xiàn)了全面提升。中宏保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)業(yè)界較早引入NPS體系的公司，旨在通過(guò)NPS更好地聆聽(tīng)客戶心聲，圍繞客戶的需求不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，凈推薦值（NPS）客戶管理理念由知名咨詢機(jī)構(gòu)貝恩公司提出，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題——“您在多大程度上愿意向親友推薦某個(gè)公司/產(chǎn)品？”，準(zhǔn)確描述了消費(fèi)者對(duì)于公司及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

數(shù)字化渠道滿意度顯著提升代理人服務(wù)受好評(píng)

自首次引進(jìn)NPS體系以來(lái)，NPS指數(shù)已成為中宏保險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略指標(biāo)之一，2019年度NPS報(bào)告顯示其在數(shù)字化交互、客戶服務(wù)、多品牌用戶好評(píng)度等方面均獲得了顯著提升。

報(bào)告結(jié)果顯示，雖然代理人渠道仍然是最重要的溝通方式，但數(shù)字化互動(dòng)方式已越來(lái)越受到客戶青睞。在過(guò)去一年，超過(guò)50%客戶瀏覽過(guò)中宏保險(xiǎn)官網(wǎng)，凈推薦值達(dá)到47.2%，成為增長(zhǎng)最快的服務(wù)觸點(diǎn)，展現(xiàn)高效信息查詢能力帶來(lái)觸及度的提升；社交媒體平臺(tái)互動(dòng)率達(dá)到34%，較前年提高10個(gè)百分點(diǎn)；首次納入調(diào)研的健康管理平臺(tái)MOVE APP一舉收獲了高達(dá)45%的高推薦值，體現(xiàn)了科技創(chuàng)新在優(yōu)化客戶體驗(yàn)上帶來(lái)的成果。

在代理人渠道方面，中宏保險(xiǎn)代理人凈推薦值達(dá)到39，這一高分值的背后，是中宏保險(xiǎn)在合資保險(xiǎn)業(yè)界名列前茅的代理人服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)據(jù)顯示，基于代理人的專業(yè)服務(wù)，客戶的咨詢溝通需求持續(xù)增長(zhǎng)，一般咨詢溝通量同比增長(zhǎng)21%，新單購(gòu)買咨詢?cè)鲩L(zhǎng)量11%。目前中宏保險(xiǎn)的受訪客戶中近8成表示未更換過(guò)代理人，代理人一定意義上成為了客戶財(cái)富和保障規(guī)劃的伙伴。

此外，在不同的客戶群體中，多品牌客戶呈現(xiàn)出對(duì)中宏保險(xiǎn)的顯著傾向性。數(shù)據(jù)顯示，多品牌客戶對(duì)中宏保險(xiǎn)的凈推薦值達(dá)到34，較2018年進(jìn)一步上升，客戶在“貨比三家”后反而更推薦中宏保險(xiǎn)，從另一角度展現(xiàn)了其品牌，產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

以創(chuàng)新為動(dòng)力多項(xiàng)舉措持續(xù)提升客戶體驗(yàn)

隨著“保險(xiǎn)姓保”理念的貫徹深入，保險(xiǎn)業(yè)加速回歸保障本源，這也促使保險(xiǎn)公司更加專注于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，更好地服務(wù)廣大客戶。中宏保險(xiǎn)NPS報(bào)告的搶眼數(shù)據(jù)也正是來(lái)源于其將“以客為先”的理念融入企業(yè)文化和日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，推出了多項(xiàng)提升客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新舉措。

構(gòu)建完整MOVE健康生態(tài)圈。中宏保險(xiǎn)不斷升級(jí)MOVE創(chuàng)新健康管理平臺(tái)，最新的MOVE 3.0計(jì)劃不僅覆蓋所有新投?？蛻簦€面向公眾開(kāi)放注冊(cè)，通過(guò)帶動(dòng)客戶主動(dòng)管理健康，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)保障和健康管理的有效融合。此外，中宏保險(xiǎn)通過(guò)與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療健康平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，如111醫(yī)藥集團(tuán)和好大夫在線，構(gòu)建MOVE健康生態(tài)圈，讓更多客戶享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和健康服務(wù)。

關(guān)注現(xiàn)代女性健康風(fēng)險(xiǎn)管理狀況。中宏保險(xiǎn)與復(fù)旦發(fā)展研究院達(dá)成戰(zhàn)略合作，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)女性健康與風(fēng)險(xiǎn)管理白皮書(shū)》，共同關(guān)注現(xiàn)代女性健康風(fēng)險(xiǎn)管理狀況。中宏保險(xiǎn)還通過(guò)提供針對(duì)性的女性保障產(chǎn)品和個(gè)性化的健康服務(wù)，幫助女性提升健康保障意識(shí)，積極主動(dòng)地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和管理健康。

金融科技賦能服務(wù)升級(jí)，助力抗擊疫情。面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，中宏保險(xiǎn)敏捷反應(yīng)，借助科技力量為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以“服務(wù)不打烊”的方式馳援疫情防控的戰(zhàn)役。在疫情蔓延初期，中宏保險(xiǎn)就即時(shí)升級(jí)多項(xiàng)服務(wù)，設(shè)立綠色理賠快速通道，免除等待期，取消免賠額等；在MOVE平臺(tái)攜手戰(zhàn)略合作伙伴提供在線問(wèn)診、常備藥購(gòu)買等服務(wù)；中宏保險(xiǎn)官方微信24小時(shí)接受理賠申請(qǐng)，讓客戶足不出戶即可享受快捷的理賠服務(wù)。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》等多家機(jī)構(gòu)曾發(fā)文指出，NPS分?jǐn)?shù)與實(shí)際商業(yè)效益之間的關(guān)系：NPS分?jǐn)?shù)較高的公司，在企業(yè)營(yíng)業(yè)額、員工離職等方面都優(yōu)于市場(chǎng)平均水平，近年來(lái)中宏保險(xiǎn)業(yè)績(jī)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)也佐證了這一論述。

隨著NPS體系的深入推進(jìn)，中宏保險(xiǎn)將以更多元的視角認(rèn)識(shí)客戶，不斷提升客戶滿意度及推薦度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)并提供穩(wěn)健可靠的保險(xiǎn)金融服務(wù)。